Thuiswerken biedt ICT-branche kansen, maar klantbeleving nog niet ‘je-van-het’

2 dagen geleden

Dit is een origineel bericht van
Integron B.V.

NPS daalt naar +5 in 2020; gemiddelde tevredenheid 7,6

Door corona bevindt het thuis- en hybride werken in 2020 en 2021 zich in een stroomversnelling, waardoor de vraag naar ICT- en telecomdiensten stijgt. Vooral ICT- en telecombedrijven die remote-diensten aanbieden, hebben het drukker. Dit in tegenstelling tot de wat meer traditionele op kantoor gerichte automatiseringsbedrijven die opdrachten juist zagen wegvallen. Deze deels positieve ontwikkelingen voor onderdelen binnen de ICT-branche vertaalden zich niet naar een stijgende Net Promoter Score (NPS). Integendeel: de gemiddelde NPS van ICT-dienstverleners binnen B2B Nederland daalt. Was deze in 2018 nog +15, nu is deze +5. De gemiddelde tevredenheid bedraagt 7,6. Daarmee scoort de sector onder het gemiddelde van Nederland met een NPS van +11 en een tevredenheid van 7,8. Dit blijkt uit het benchmarkrapport ‘Customer Experience binnen de ICT in Nederland 2021’ van onderzoeksbureau Integron.

“De ICT heeft door COVID-19 een druk jaar gehad, wat de klantbeleving niet altijd ten goede komt. Met de NPS wordt duidelijk in hoeverre klanten organisaties aanbevelen. Hoe hoger het percentage, des te hoger het enthousiasme. Een NPS van +5 is op zijn zachtst gezegd niet al te hoog. De redenen voor klanten van ICT-bedrijven om niet of in minder mate aan te bevelen, hebben vaak te maken met matige updates en niet of onvoldoende informatieverstrekking tijdens een project. Klanten die ICT-diensten afnemen willen graag van tevoren goed geïnformeerd en geadviseerd worden over de dienstverlening, over innovaties, maar bijvoorbeeld ook over de planning en de kosten. Dat gaat niet altijd en overal goed. Een pro-actieve houding en het beter nakomen van afspraken binnen de IT-sector zijn hard nodig om een goede klantbeleving te bewerkstelligen”, zegt Marit Luijten, consultant customer experience bij Integron.

Verbeterslag gebruikersvriendelijkheid software-oplossingen

Het benchmarkrapport toont, kijkend naar de customer journey, dat klanten het contact met de medewerkers als zeer prettig ervaren. Zowel bij accountmanagement, projectmanagement als de servicedesk. “De zogenoemde menskant wordt goed beoordeeld, maar de branche kan op het gebied van gebruikersvriendelijkheid van software-oplossingen een verbeterslag maken. Trainingen hiertoe dragen nog onvoldoende bij aan het gebruikersgemak of worden zelfs niet aangeboden. Oplossingsgericht meedenken en een goede communicatie en informatieverstrekking zijn ten aanzien van deze punten nodig”, aldus Luijten.

Inzichten customer journey essentieel

Hoewel de NPS laag is en de gemiddelde tevredenheid met een 7,6 onder het gemiddelde zit, zijn er absoluut kansen voor de ICT-branche op het gebied van customer experience. “Binnen steeds meer bedrijven, ook in de ICT, krijgt de customer experience steeds meer aandacht. Dat is een goede ontwikkeling. Door het beter en frequenter luisteren naar de klant en benutten van feedback, kunnen bedrijven het verschil in de customer journey maken Als de branche werkt aan de verbeterpunten op het gebied van duidelijke informatieverstrekking en communicatie, dan voorzie ik dat de NPS en ook de klanttevredenheid uiteindelijk weer zullen stijgen. Zeker nu meer mensen thuis werken en er vaker op afstand zaken geregeld moeten worden, is helder communiceren meer dan wenselijk. Bedrijven die ICT-diensten afnemen willen weten waar ze aan toe zijn en wat ze mogen en kunnen verwachten aangaande de service- en dienstverlening. Zoals gezegd, kunnen een pro-actieve houding en het nakomen van afspraken al stappen in de goede richting betekenen en sleutels tot verbetering vormen.”

Over NPS

De NPS (Net Promoter Score) wordt gemeten met een 11-puntsschaal van 0 tot en met 10. Wie een 9 of 10 geeft op de vraag of je een organisatie zou aanbevelen, is een promoter. Bij een 7 of 8 ben je een passive en bij een 0 tot en met 6 een detractor. De NPS is het percentage promoters min het percentage detractors.

Over het benchmarkrapport

Integron heeft het NPS-benchmarkrapport ‘Customer Experience binnen de ICT in Nederland 2021’ gebaseerd op de tientallen klantonderzoeken die in 2020 zijn uitgevoerd in de ICT-branche.

Voor meer informatie over het benchmarkrapport en Integron kunt u contact opnemen met Daan Wuite, Marketing Coördinator bij Integron, via tel. 010-4115966 of e-mail d.wuite@integron.nl. Het benchmarkrapport is gratis te downloaden op www.integron.nl/downloads...
Integron B.V.
plaats:
Rotterdam
website:
https://www.integron.nl

Andere persberichten van deze organisatie

Net Promoter Score (NPS) anno 2021 in B2B Nederland licht gedaald naar +11

Meer aandacht voor customer experience zorgt nog niet voor het gewenste resultaat

Dat customer experience steeds meer aandacht krijgt binnen veel organisaties in Nederland vertaalt zich nog niet direct naar een stijgende Net Promoter Score (NPS). Deze bedroeg in 2020 +11, maar was in 2019 +12 en in 2018 zelfs +14. Met de NPS wordt duidelijk in hoeverre klanten organisaties aanbevelen. Hoe hoger het percentage, des te hoger het enthousiasme. Bijna een op de drie (29%) klanten is zo enthousiast dat ze een bedrijf/organisatie aanbevelen: de zogenoemde promoters. Maar de grootste groep (53%) – de passives – is daar nog niet zo zeker van. 18%, de detractors, beveelt helemaal niet aan. Zo blijkt uit het onlangs uitgebrachte NPS-benchmarkrapport ‘Customer Ecperience in Nederland 2021’, gebaseerd op ruim 200 klantonderzoeken die Integron in 2020 in negen B2B-sectoren uitvoerde, waaronder bouw en installatie, groothandel, ICT en facilitaire dienstverlening.

Ondanks de toename in focus op de customer experience binnen B2B-organisaties is dit dus niet meteen terug te zien in de NPS. Volgens Benjamin de Mooij, Sr. Consultant Customer Experience bij Integron, moeten we daarbij ook rekening houden met de effecten van COVID-19 op de verschillende sectoren. “Organisaties werden geconfronteerd met een situatie zoals nooit tevoren. Zo kwamen productie en leveringen binnen de industrie en handel stil te liggen, maar nam tegelijkertijd de vraag naar IT en verbouwprojecten sterk toe. Daarnaast had de logistiek te maken met zeer wisselende vraag en ook de facilitaire dienstverlening lag voor een groot deel stil. Voor iedereen was het dus een bewogen jaar en dat zien we dus zeker ook terug in de klantbeleving, zowel positief als negatief.”

Grote ‘aanbeveelverschillen’ per branche

Het rapport toont aan dat er grote verschillen zijn in het aanbeveelgedrag binnen de negen branches. Op het gebied van klanttevredenheid en positieve klantbeleving doen de sectoren industrie, groothandel en transport het goed. Daar zijn de meeste promoters te vinden. Respectievelijk 43%, 35% en 32%. ICT en professionele dienstverlening scoren gemiddeld. Bij financiële dienstverlening, bouw- en installatiebedrijven, facilitaire dienstverleners en de afvalbranche is de NPS zelfs negatief. Binnen deze branches zijn er dus meer mensen die niet aanbevelen dan wel aanbevelen. “In het algemeen, maar zeker in die ‘negatieve NPS-branches’ valt er dus nog veel te winnen”, aldus De Mooij.

Klanten geven gemiddeld een 7,8 aan bedrijven

In Nederland geven klanten gemiddeld een 7,8 aan bedrijven/organisaties. Binnen de klantreis – customer journey – maken het contact met medewerkers en het proces rondom logistiek vaak het verschil. “Als je wilt dat de NPS verder stijgt en de klantgerichtheid wilt verbeteren, is het zaak om inzicht te verkrijgen in waar jouw organisatie staat en waar je het verschil kunt maken in de customer journey. Belangrijke pijlers daartoe zijn enthousiaste en klantgerichte medewerkers. En hoewel een 7,8 helemaal niet zo slecht is, valt er inderdaad nog veel te verbeteren. Vooral als het gaat om het product of de dienst zelf, of bij de afhandeling van klachten. Dat zien we terug bij de zogenoemde topperformers. Deze best presterende organisaties B2B hebben een NPS van gemiddeld +40. Meer dan de helft van hun klanten is een promoter. Deze organisaties scoren op alle fronten beter. Dus ook als het gaat om klachtafhandeling. Die wordt gewaardeerd met een 7,2 tegen 6,6 gemiddeld. De customer service van topperformers krijgt van de klanten een 8,9. ‘Niet-topperformers’ moeten het gemiddeld doen met een 8”, aldus De Mooij.

Over NPS

De NPS (Net Promoter Score) wordt gemeten met een 11-puntsschaal van 0 tot en met 10. Wie een 9 of 10 geeft op de vraag of je een organisatie zou aanbevelen, is een promoter. Bij een 7 of 8 ben je een passive en bij een 0 tot en met 6 een detractor. De NPS is het percentage promoters min het percentage detractors.

Over het benchmarkrapport

Integron heeft het NPS-benchmarkrapport ‘Customer Experience in Nederland 2021’ gebaseerd op ruim 200 klantonderzoeken die in 2020 zijn uitgevoerd in negen B2B-sectoren. Het gaat daarbij om de volgende branches:  bouw en installatie, groothandel, ICT, industrie, transport en logistiek, financiële dienstverlening, afvaldienstverlening, facilitaire dienstverlening en professionele dienstverlening.

Over Integron

Integron is een toonaangevend onderzoeks- en adviesbureau in Nederland op het gebied van objectief kwantitatief en kwalitatief klant- en medewerkerbelevingsonderzoek. Al ruim 28 jaar weet het bureau als geen ander hoe belangrijk klanten en medewerkers voor organisaties zijn. Samen met haar opdrachtgevers bouwt Integron aan betekenisvolle, excellente organisaties waar klanten en medewerkers zich thuis voelen. Integron maakt werk van effectief continu inzicht.

 

3 maanden geleden

A.I. chip Integron toont verband tussen lichaamswarmte en gemoedstoestand medewerkers

Onderzoeks- en adviesbureau Integron heeft vandaag INTEBOT (werknaam: A-1.16.18.9.12-TU) aangekondigd, de eerste A.I. chip die speciaal is ontworpen voor het continu verzamelen en sturen van medewerkerfeedback.

De chip is geoptimaliseerd voor gebruik in combinatie met het online dashboard van Integron: Employee Heartbeat. "Energiezuinigheid en omvang geven hierbij de doorslag, want de chip wordt namelijk geïnjecteerd in medewerkers voor het continu monitoren van lichaamstemperatuur; een thermometer als het ware", aldus Egbert Engelfriet, Managing Director bij Integron.

Met behulp van het geavanceerde algoritme is het mogelijk om de gemoedstoestand van de medewerkers te monitoren gedurende hun werkdag. Zo zijn potentiële problemen vroegtijdig te herkennen en kan erop geacteerd worden zonder tussenkomst van feedback vragenlijsten.

Engelfriet vervolgt: "Er is nog nooit een chip geweest zoals INTEBOT. De chip bouwt voort op bijna 30 jaar ervaring in ons vakgebied en luidt een nieuw tijdperk in voor continu medewerkerfeedback".

De aankondiging van INTEBOT gaat gepaard met meer nieuwe ontwikkelingen zoals een versnelde API en een nieuwe nachtmodus in het dashboard. De volledige lijst met vernieuwingen zijn te lezen op https://www.integron.nl/kennis-en-nieuws/chip-toont-verband-tussen-lichaamswarmte-en-gemoedstoestand-medewerkers/.

4 maanden geleden

Nederlanders meer dan ooit verbonden met hun werkgever

Coronatijd versterkt band tussen medewerkers en de organisatie waar ze werken

Werkend Nederland is in deze coronatijd meer dan ooit verbonden met de werkgever. Het enthousiasme, berekend via de zogenoemde employee Net Promoter Score, steeg van -3 in 2020 naar +12 in 2021. Dat betekent dat er voor het eerst sinds jaren meer promoters (enthousiaste medewerkers) dan detractors (minder of niet-enthousiaste medewerkers) zijn. Over de gehele linie ligt de gemiddelde tevredenheid van Nederlandse medewerkers op een 7,4. Dat was vorig jaar nog een 7,1. Dit blijkt uit het medewerkerbelevingsonderzoek dat onderzoeks- en adviesbureau Integron jaarlijks uitvoert onder 5.100 deelnemers verdeeld over twaalf branches.

Ondanks de uitdagingen die de COVID-19-situatie met zich meebrengt, hebben organisaties dus meer aandacht voor hun medewerkers. Die extra aandacht heeft een positieve uitwerking op de medewerkerbeleving. Daarnaast lijkt het erop dat wanneer organisaties op een goede manier omgaan met de COVID-19-situatie dit het saamhorigheidsgevoel onder de medewerkers versterkt en hiermee ook hun binding met de organisatie.  “Wij concluderen dat veel organisaties tijdens COVID-19 echt proberen in contact te blijven met hun werknemers, zo goed mogelijk inspelen op hun verwachtingen en hen optimaal faciliteren waar nodig”, aldus Elise Kamhoot, research consultant bij Integron.

Waardering voor communicatie in coronatijd

Over het algemeen waardeert werkend Nederland de aspecten als fysieke veiligheid op de werkvloer (8,0), de samenwerking (met collega’s en de leidinggevenden) (7,6) en het werk zelf (7,6) het meest.  Wat minder te spreken zijn medewerkers over de OR en het managementteam.  Kijkend naar de verschillende onderwerpen, dan is er overall een positieve trend en waardeert de medewerker alle onderwerpen beter. Vooral de communicatie, direct leidinggevende en de arbeidsomstandigheden kennen de sterkste stijging. Het is opvallend dat juist deze aspecten sterk zijn gestegen. Het thuiswerken als gevolg van COVID-19 heeft hier immers veel impact op gehad.

Werkdruk afgenomen, maar niet in de zorg en het onderwijs

Kijkend naar de verschillende branches dan zijn er verschillen te zien op het gebied van werkdruk. De werkdruk nam in 2021 af, maar dat geldt niet voor alle branches. Zo blijft de werkdruk bovengemiddeld hoog (30%) in de sectoren zorg, onderwijs en retail. “Zeker als we kijken naar de zorg, dan is dat niet zo verwonderlijk gezien de extra druk die corona heeft gelegd op de medewerkers. Er werd en wordt veel van ze verwacht“, aldus Kamhoot.

Meer tevredenheid over werk-privébalans

In veel branches, waaronder facilitaire dienstverlening en ICT zijn medewerkers meer tevreden over de balans tussen werk en privé. Onder meer door het thuiswerken en het wegvallen van de reistijd vanwege COVID-19. De tevredenheid is dan ook met 0,4 punt toegenomen (7,2 naar 7,6) vergeleken met 2020. Door de mogelijkheden van het thuiswerken neemt ook het belang van de balans tussen werk en privé toe. Zeker wanneer organisaties flexibel met de werktijden omgaan, is er een positief resultaat zichtbaar op de ervaren werkdruk. 

Over Integron         

Integron is een toonaangevend onderzoeks- en adviesbureau in Nederland op het gebied van objectief kwantitatief en kwalitatief klant- en medewerkerbelevingsonderzoek. Al ruim 27 jaar weet het bureau als geen ander hoe belangrijk klanten en medewerkers voor organisaties zijn. Samen met haar opdrachtgevers bouwt Integron aan betekenisvolle, excellente organisaties waar klanten en medewerkers zich thuis voelen. Integron maakt werk van effectief continu inzicht.

Over het onderzoek

Integron heeft voor de twaalfde keer het medewerkerbelevingsonderzoek uitgevoerd via een steekproef van 5.100 Nederlanders. Een representatieve afspiegeling van de Nederlandse beroepsbevolking. Het onderzoek is in januari 2021 uitgevoerd. De volgende branches zijn daarin meegenomen:  bouw en installatie, facilitaire dienstverlening, financiële dienstverlening, groothandel, ICT, industrie, onderwijs, overheid, professionele dienstverlening, retail, transport en logistiek en zorg en welzijn. De onderzoeksresultaten zijn inzichtelijk gemaakt in het rapport 'Employee experience in Nederland 2021'. 

5 maanden geleden

Échte binding met werkgever ontbreekt binnen accountancy

Medewerkers bij accountantskantoren zijn bovengemiddeld tevreden over en loyaal aan hun werkgever in Nederland. Ondanks dat blijft de mate van betrokkenheid en trots achter. één en ander blijkt uit het recent gepubliceerde benchmarkonderzoek van Integron onder 2885  medewerkers werkzaam binnen de accountancy.

Enkele opvallende conclusies zijn:

  • De Employee Experience staat binnen accountancy hoog op de agenda: zowel de tevredenheid als loyaliteit binnen de accountancy overstijgt die van werkend Nederland
  •  Er wordt veel belang gehecht aan de  ‘zachte’ aspecten in en rondom het werk en deze spelen een grote rol in hoeverre medewerkers emotioneel verbonden zijn met hun werkgever
  • Juist deze ‘fit’ tussen werknemer en werkgever is nog niet voldoende en is dé reden waarom slechts 19% echt trots en 21% echt betrokken is bij het kantoor waar ze werken!
  • Het echt kennen van de verwachtingen en hier optimaal op inspelen is cruciaal in het behouden van medewerkers

Enthousiasme en beleving hoger dan gemiddeld in Nederland

De algehele werkbeleving ligt binnen de accountancy beduidend hoger in vergelijking met werkend Nederland. De tevredenheid, gemeten aan de hand van een valide benchmarkvragenlijst, scoort een 7.32 terwijl werkend Nederland met dezelfde vragen een 7.08 scoort. Ook het enthousiasme over de werkgever, gemeten door middel van de Employee Net Promoter Score (eNPS), komt hoger uit: +4% binnen de accountancy tegenover -3% voor werkend Nederland. Opvallend is dat de medewerker minder uitgesproken trots en betrokken is. De ‘echte’ verbintenis met de organisatie lijkt wat achter te blijven.

Werkplezier, collegialiteit en proactief leiderschap stimuleren enthousiasme

Medewerkers zijn enthousiast over hun werkgever vanwege het plezierige werk, de fijne collega’s om mee samen te werken en de proactieve leidinggevende. Medewerkers die gematigd positief zijn zien met name verbetering op het gebied van de betrokkenheid binnen de organisatie, het kwaliteits- en professionaliteitsniveau en de interne communicatie.

Relatief lage werkdruk binnen de accountancybranche

De ervaren werkdruk binnen de branche ligt onder het gemiddelde van werkend Nederland. 29% van de accountancymedewerkers ervaart een (veel) te hoge werkdruk, tegenover 31% bij werkend Nederland. Wel is de werkdruk een belangrijke factor om als medewerker minder loyaal te zijn. Wanneer de medewerker een (veel) te hoge werkdruk ervaart komt dit voornamelijk door de onrealistische targets m.b.t. de uren en budgetten, de wisseling van laag- naar hoogseizoen, de kwaliteit en de hoeveelheid van directe collega’s. Het (meer) investeren in betere collega’s is volgens deze groep dan ook de oplossing om de werkdruk te verlagen.

Ook accountancy kantoren merken impact van corona

De corona crisis heeft impact op accountancybranche en omdat de zachte componenten rondom het werk en de culturele fit van groot belang zijn, is het juist nu tijd om hier extra aandacht aan te geven.

Robert Mentink is Senior Consultant medewerkerbeleving bij Integron en initiatiefnemer van het benchmarkrapport ‘Medewerkerbeleving binnen de accountancy in Nederland anno 2020’: “Door de corona crisis en de nieuwe werksituatie worden deze uitdagingen alleen maar groter voor accountantskantoren. Zorg dus dat je als organisatie weet wat de verwachtingen zijn van je medewerkers tijdens deze crisis. Vindt je personeel bijvoorbeeld dat je voldoende communiceert over de huidige en toekomstige manier van werken? Herkennen medewerkers de ‘Employee Value Proposition’ nog en wat kan je doen om het werken tijdens een crisis toch ‘leuk’ te maken en de medewerkers verbonden te houden met de organisatie?”

Over het benchmarkrapport

De resultaten in het benchmarkrapport  ‘Medewerkerbeleving binnen de accountancy in Nederland 2020’ komen voort uit de feedback die Integron heeft verzameld voor haar opdrachtgevers binnen de branche in de afgelopen 3 jaar. In totaal hebben 2885 medewerkers feedback gegeven.

Over Integron

Integron is sinds 1993 een autoriteit op het gebied van klant- en medewerkersonderzoek. Met praktische oplossingen informeert en activeert Integron organisaties om het beste uit klant en medewerker te halen en succesvol te verbeteren.

9 maanden geleden

Facilitair dienstverleners nauwelijks aanbevolen door klanten

Klanten van facilitair dienstverleners zijn anno 2020 minder snel geneigd de organisatie aan te bevelen. De NPS is van -3% in 2019 naar -8% gedaald in 2020. Slechts 17% van de klanten is actieve ‘promoter’ en 25% van de klanten beveelt niet aan. Dit blijkt uit het NPS benchmarkrapport ‘Facility Beleving in Nederland 2020’ van Integron. Op tevredenheid scoort de sector met een 7,4 twee tienden lager dan in 2019. Afgezet tegen andere branches (met uitzondering op bouw en installatie) scoren facilitair dienstverleners in 2020 het laagst op zowel de NPS als de gemiddelde tevredenheid.

Met een 7,4 scoort de sector relatief laag, het gemiddelde in B2B Nederland ligt op een 7,8. Uit de customer journey blijkt dat vooral de accountmanager en klantenservice hoge ogen scoren en de dienstverlening, informatieverstrekking en klachtafhandeling het gemiddelde naar beneden halen.

Het rapport is gebaseerd op resultaten uit tientallen uitgevoerde klantonderzoeken in het afgelopen jaar in de sector facilitaire dienstverlening. Daarnaast wordt er verdiepend inzicht geboden in de relatie tussen facilitair dienstverleners én de performance van het facilitair bedrijf door de ogen van de eindgebruikers.

Kay Sijbrandij, Consultant facility beleving bij Integron: “In de relatie tussen dienstverlener en organisatie (klant) lijkt niet aan de verwachtingen te worden voldaan. Aan de voorkant is de beleving heel goed, echter wanneer het om de daadwerkelijke dienstverlening en communicatie gaat, dan laat men kansen liggen.”

Interne service kwaliteit van het Facilitair bedrijf

De interne servicekwaliteit is tevens meegenomen in het rapport. Hieruit blijkt dat mens versus middel ook heel anders gezien wordt door eindgebruikers. De menselijke kant wordt beoordeeld met een 7,9, terwijl de functionele kant een 7,1 scoort.

Het facilitair bedrijf binnen organisaties scoort een NPS van -32%, slechts 8% van de eindgebruikers is écht enthousiast. “Eindgebruikers weten onvoldoende wat ze van het Facilitair bedrijf kunnen verwachten. Een betere samenwerking tussen leveranciers (de facilitair dienstverleners) en het interne Facilitair bedrijf en een betere communicatie naar de eindgebruikers kan juist voor een positieve invloed zorgen in de beleving. Het verband tussen beide groepen ”, aldus Sijbrandij.

Maak als facilitair dienstverlener én professional het verschil, juist nu!

Anno 2020 is het belang van goede facilitaire voorzieningen groot. Het eerste half jaar kenmerkt zich door de corona pandemie, waarbij een goede verzorging, ontzorging en hygiëne een gigantische invloed hebben op de klant- en medewerkerbeleving binnen organisaties. Nu kan je als facilitaire organisatie hét verschil maken. Denk aan hoe je als facilitair bedrijf kunt bijdragen aan de thuiswerksituatie, maar ook de mensen die langzamerhand weer naar kantoor gaan. Het facilitair bedrijf moet vooraan staan om dit zo vloeiend mogelijk op te pakken en dit begint echt met een goede samenwerking en communicatie tussen de Facilitair Manager, de leveranciers en dienstverleners.

Over Integron

Optimaal faciliteren leidt tot medewerkers die meer uit zichzelf halen, wat leidt tot klanten die uw organisatie hoger waarderen en eerder aanbevelen, wat weer leidt tot meer omzet. Integron is al ruim 26 jaar een autoriteit op het gebied van klant-, medewerkers- en intern klantonderzoek en advies. Het beste halen uit klanten, medewerkers en eindgebruikers is waarom wij bestaan.

1 jaar geleden

Juist nu moeten werkgevers goed voor hun mensen zorgen

Medewerkerbeleving stagneert, verschil tussen branches blijft groot

De impact van Covid-19 is in heel (werkend) Nederland groot. In een tijd van onzekerheid is het des te belangrijker om goed voor je medewerkers te zorgen. Zowel in tevredenheid van medewerkers als in de mate van betrokkenheid is een lichte stijging zichtbaar in 2020 in vergelijking met het afgelopen jaar. Echter, het enthousiasme blijft achter. Zo beveelt maar een kwart van werkend Nederland haar eigen werkgever aan en doet 29% dat zelfs in zwakke mate of niet. De eNPS* is -3%, blijkt uit het landelijke medewerkersbelevingsonderzoek van Integron,  uitgevoerd onder 4500 werkenden in 10 verschillende branches.

 Arjen Maliepaard, Managing Director bij Integron: “Door de huidige omstandigheden ligt logischerwijs de focus op het welzijn van een ieder en hebben werkgevers op de korte termijn hun handen vol aan de impact die het coronavirus met zich mee brengt. Maar laten we vooral niet de lange termijn uit het oog verliezen, want uitdagingen zoals tevredenheid, loyaliteit en het behouden van medewerkers blijven bestaan.”

Tevredenheid en loyaliteit van medewerkers stagneert

Hoe tevreden is jouw werknemer? Dit is een vraag waar veel organisaties mee worstelen. Met een tevredenheid van 6,7 en een eNPS van -14% in 2017, naar een 7,0 en een eNPS van -4% in 2018, was een duidelijke stijging zichtbaar. Ondanks dat we weten dat veel organisatie ook het afgelopen jaar medewerkerstevredenheid hoog op de agenda hadden staan, zien we dat de groei stagneert: een 7,1 en een eNPS van -3%. Waar komt dat door?

Een kwart is in hoge mate trots (26%) om voor zijn of haar organisatie te werken en hetzelfde percentage (26%) voelt zich dan ook betrokken. Echter, slechts 15% heeft het gevoel echt tot zijn recht te komen en het beste uit zichzelf te kunnen halen. “Daar is nog veel winst te behalen voor organisaties”, aldus Maliepaard. “Medewerkers die het beste uit zichzelf kunnen halen, zijn de beste ambassadeurs voor je organisatie. En in theorie is het simpel: klanten die met enthousiaste medewerkers schakelen, zijn meer tevreden, loyaler en eerder geneigd klant te blijven.”

Onderwijs: ondanks hoge werkdruk stijgende eNPS

Dat de werkdruk in het onderwijs hoog is, is alom bekend. Toch heeft dat nog geen invloed op de mate van enthousiasme en loyaliteit van de medewerkers. In vergelijking met 2018 is de eNPS namelijk gestegen van 4% naar 11%. Daar tegenover staat de zorg waar de hoge werkdruk wel degelijk zijn tol eist. Daar daalde de eNPS van 5% naar 1%. Binnen de sectoren groothandel en industrie is de eNPS het laagst: -10%, kort gevolgd door de overheid (-8%).

Sfeer, werkinhoud en waardering: heilige graal voor het behouden van medewerkers

Wanneer medewerkers geen emotionele binding hebben of als de werkinhoud bij een andere organisatie beter is, zijn mensen sneller geneigd te solliciteren; één op de twee medewerkers ziet het missen van uitdaging als belangrijkste reden om over te stappen.

Over Integron

Integron is een toonaangevend onderzoeks- en adviesbureau op het gebied van klant- en medewerkersonderzoek. We bieden onderzoek en inzicht en informeren en activeren organisaties om het beste uit klant en medewerker te halen. Samen met onze opdrachtgevers bouwen we betekenisvolle en excellente organisaties waar klanten en medewerkers zich thuis voelen. We spelen effectief in op de zichtbare tendens naar vaker en meer continu inzicht.

Over het medewerkersbelevingsonderzoek

Voor het tiende jaar op rij heeft onderzoeks- en adviesbureau Integron het medewerkersbelevingsonderzoek uitgevoerd onder 4.500 Nederlanders, een representatieve afspiegeling van de Nederlandse beroepsbevolking.

* percentage medewerkers dat haar werkgever in sterke mate aanbeveelt minus de groep medewerkers die dit in zwakke mate tot niet doet

1 jaar geleden