Best presterende organisaties klant- en medewerkerbeleving beloond met Beleving Award 2021

08-10-2021 14:28 | 10 maanden geleden Binnenland

Dit is een origineel bericht van
Integron B.V.

De 16 best presterende organisaties in 2021 op het gebied van klant- en medewerkerbeleving in Nederland zijn bekend. Op 7 oktober werden zij allemaal onderscheiden in Buitenplaats Kameryck in Kamerik. Onderzoeks- en adviesbureau Integron reikte daar voor de elfde keer de Beleving Awards uit. De prijzen werden onder het toeziend oog van een goed gevulde zaal met enthousiasme door de winnaars in ontvangst genomen. Dit jaar stond de bijeenkomst in het teken van de mensgerichte organisatie.

In totaal waren er 41 organisaties genomineerd in 16 categorieën. Vorig jaar vond de uitreiking van de Beleving Awards niet plaats vanwege de COVID-19-maatregelen. De nominaties en uiteindelijke winnaars komen voort uit de honderden door Integron uitgevoerde klant- en medewerkerbelevingsonderzoeken in 2019 en 2020. Deze zijn gebaseerd op de hoogste gemiddelde klant- en medewerkertevredenheidscijfers en de hoogste Net Promoter Score (NPS) en employee Net Promoter Score (eNPS). Nieuw dit jaar zijn de continu feedback awards bedoeld voor die organisaties die de afgelopen jaren op continue basis feedback verzamelen, structureel en hoog scoren, en/of grote stappen maken.

Winnaars awards klantbeleving 2021

Dit zijn de winnaars (en medegenomineerden) in de categorie klantbeleving:

Afvaldienstverlening: Van Kaathoven - Ortessa

Medegenomineerden waren: Attero en Saver

Bouw en installatie: J. De Jonge Group

Medegenomineerden waren: Synorga en Climate & Controls

Financiële dienstverlening: Techniek Nederland Verzekeringen

Medegenomineerden waren: HDN en DRV Accountants en Adviseurs

Handel en industrie: Hollister

Medegenomineerden waren: Robin Radar en Arlanxeo

ICT: Trends ICT

Medegenomineerden waren: Info support en VECOZO

Professionele dienstverlening: Facilicom Solutions

Medegenomineerden waren: Albron en Driessen Groep

Hoogste NPS: Fast & Fluid

Medegenomineerden waren: AFB International en Arlanxeo

Succesvolle continue klantfeedback: Canon Medical

Medegenomineerden waren: Wecovi en Vos Distri Logistics

Winnaars awards medewerkerbeleving 2021

Dit zijn de winnaars (en medegenomineerden) in de categorie medewerkerbeleving:

Bouw en installatie: Nijhuis Bouw

Medegenomineerden waren: VPG Techniek en Aboma

Handel en industrie: Repair Care

Medegenomineerde was: De Groot & Slot

Onderwijs: Hogeschool De Kempel

Medegenomineerden waren: Marnix Academie en Hogeschool Leiden

Overheid/non-profit/zorg: MEE Rotterdam

Medegenomineerden waren: Partou en Columbus Junior / 4 Kids

Dienstverlening: 1nergiek

Medegenomineerden waren: Countus en DRV Accountants & Adviseurs

Transport en logistiek: Ewals Cargo Care B.V.

Medegenomineerden waren: Vos Logistics en Thermotraffic

Hoogste eNPS: Hogeschool De Kempel

Medegenomineerden waren: Nijhuis Bouw en De Groot & Slot

Succesvolle continue medewerkerfeedback: De Jong & Laan

Medegenomineerden waren: VECOZO en Ruitenburg

Complimenten aan alle winnaars en medegenomineerden

De Beleving Awards is door de jaren heen uitgegroeid tot hét klant- en inspiratie-event. Meer dan 250 organisaties zijn de afgelopen jaren genomineerd en meer dan 75 winnaars stonden er al op het podium. Het Beleving Awards-event is meer dan het prijzen van de winnaars. Vandaag was er ook ruimte voor verdieping, verbinding en interactie. Keynote-speakers als managementtrainer Tjeerd den Boer bij driesterrenrestaurant De Librije en bestsellerauteur Niek van den Adel vertelden over respectievelijk het benutten van toptalent en het tonen van veerkracht. Ook waren er zogenoemde interactieve breakout-sessies waarin Koninklijke Horeca Nederland, PreZero en VECOZO hun verhaal wereldkundig maakten. Dit alles onder de bezielende leiding van dagvoorzitter Thomas van Zijl van BNR. “Het was absoluut een geslaagd event. Mooi dat we weer met z’n allen bij elkaar konden komen. Vorig jaar was dat helaas niet mogelijk door corona. En complimenten uiteraard aan alle winnaars en medegenomineerden. Zij hebben getoond dat continue aandacht voor de mens op de werkvloer in wat voor omstandigheden dan ook essentieel is om het beste uit medewerkers en klanten te halen”, aldus Arjen Maliepaard, Managing Director bij Integron.

Voor meer informatie over de Beleving Awards 2021 en Integron kunt u contact opnemen met Daan Wuite, Marketingmanager bij Integron, via tel. 010-4115966 of e-mail d.wuite@integron.nl
Integron B.V.
plaats:
Rotterdam
website:
https://www.integron.nl

Andere persberichten van deze organisatie

Goed communiceren met klanten blijft uitdaging voor afvaldienstverleners binnen B2B

De afvaldienstverleningsbranche doet het iets beter op klantbelevingsgebied dan het afgelopen jaar. De NPS (Net Promoter Score) staat echter nog steeds in de min: -5 tegenover -7. Het aantal enthousiaste, aanbevelende klanten (promoters) blijft gelijk (22%), maar het aantal detractors (‘niet aanbevelers’) daalt van 29% naar 27%. De branche kampt met uitdagingen als het verplicht scheiden van bedrijfsafval en duurzame afvalinzameling en gedegen communicatie daarover. Daarnaast ondervinden afvaldienstverleners nog steeds de financiële gevolgen van doorlopende contracten tijdens de pandemie, terwijl er in de coronaperiode minder frequent bedrijfsafval werd ingezameld. Dit blijkt uit het benchmarkrapport ‘Customer Experience binnen de afvaldienstverlening 2022’ van onderzoeks- en adviesbureau Integron.   

Vanuit de overheid is het verplicht om bedrijfsafval te scheiden. “We zien dat communicatie en proactief advies hierover richting klanten en communicatie in het algemeen in de branche vaak nog te wensen over laat. Duidelijk is dat het scheiden van afval bij veel bedrijven nog niet zo ingeburgerd is als bij huishoudens die hun afval wel en over het algemeen goed scheiden. Afvaldienstverleners worstelen hier soms mee als het gaat om informatie, communicatie en het stimuleren van bedrijven om afval te scheiden. Juist hier valt ‘enthousiasmewinst’ te behalen. Want gebleken is dat als communicatie en informatie wel goed verlopen het ‘promoters-aspecten’ zijn om afvaldienstverleners wél aan te bevelen”, aldus Marit Luijten, Customer Experience Consultant bij Integron.

Ondanks uitdagingen blijft gemiddelde tevredenheid een 7,6

Met een NPS van -5 scoort de afvaldienstverlening het laagst van alle B2B-branches. Toch blijft de gemiddelde tevredenheid een 7,6. “Dat is inderdaad wel opvallend. We zien dat detractors niet tevreden zijn over de service, het nakomen van afspraken en het zorgen voor voldoende informatie en communicatie. Juist op die punten zijn de promoters wel enthousiast. De scheidslijn tussen goede en minder goede klantervaringen en –tevredenheid is dus heel dun. Het is voor de branche belangrijk om rekening te houden met alle ontwikkelingen om zich te blijven focussen op het optimaliseren van dienstverlening en te blijven investeren in het goed en gedegen proactief informeren van en communiceren met klanten. Verder heeft de branche te maken met een inhaalslag. Door de COVID-maatregelen waren de afgelopen twee jaar veel bedrijven en kantoren deels of helemaal dicht en hadden dus veel minder afval dat opgehaald moest worden. De contracten liepen gewoon door en dit had dus financiële gevolgen voor afvaldienstverleners en voor hun klanten. We zagen dan ook dat sommige afvaldienstverleners het goed en anderen het minder goed hadden opgepakt met hun klanten”, zegt Luijten.

Klachtafhandeling kan en moet beter

Het belangrijkste verbeterpunt blijft de klachtafhandeling binnen de afvaldienstverleningsbranche. Met een 5,9 zit deze behoorlijk onder het landelijk gemiddelde van 6,7. Luijten: “Binnen de customer journey zien we de tevredenheid over de klachtenafhandeling steeds verder afnemen. De (herhaal)klachten die geuit worden gaan voornamelijk over planning, lediging en de juiste en voldoende inzamelmiddelen. Het komt voor dat ophaaltijden voor bedrijfsafval worden gewijzigd zonder dat daarover wordt gecommuniceerd met de klant. Ook staan mensen vaak lang in de wacht bij de customer service voordat ze iemand te spreken krijgen. Dat soort klantervaringen doet de branche geen goed. Het snel en adequaat handelen van accountmanagement en customer service speelt hierin een grote rol. Het is echt zaak om de klachtafhandeling te optimaliseren.”

Over NPS

De NPS (Net Promoter Score) wordt gemeten met een 11-puntsschaal van 0 tot en met 10. Wie een 9 of 10 geeft op de vraag of je een organisatie zou aanbevelen, is een promoter. Bij een 7 of 8 ben je een passive en bij een 0 tot en met 6 een detractor. De NPS is het percentage promoters min het percentage detractors.

Over het benchmarkrapport

Integron heeft het NPS-benchmarkrapport ‘Customer Experience binnen de afvaldienstverlening 2022’ gebaseerd op tientallen klantonderzoeken die in 2021 zijn uitgevoerd in deze branche. Download hier het benchmarkrapport en krijg inzicht in de NPS en customer journey van bedrijven binnen de afvaldienstverlening.

Over Integron

Integron is een toonaangevend onderzoeks- en adviesbureau in Nederland op het gebied van objectief kwantitatief en kwalitatief klant- en medewerkerbelevingsonderzoek. Al bijna 30 jaar weet het bureau als geen ander hoe belangrijk klanten en medewerkers voor organisaties zijn. Samen met haar opdrachtgevers bouwt Integron aan betekenisvolle, excellente organisaties waar klanten en medewerkers zich thuis voelen. Integron maakt werk van effectief continu inzicht.

 

3 weken geleden

Klantbeleving bij bouw- en installatiebedrijven maakt weer sprong voorwaarts in 2022

Het lukt de branche bouw- en installatie steeds beter om de klantbeleving te verbeteren. Het aantal enthousiaste klanten (promoters) bedroeg in 2021 19% tegenover 13% in 2020. De NPS (Net Promoter Score) is inmiddels boven de nul: +4. Deze stond op -1 in 2020 en zelfs op -11 in 2019. Wel blijft er nog altijd een grote groep passives (66%) die bouw- en installatiebedrijven (nog) niet actief aanbevelen bij anderen. Maar daar zit beweging in, gezien de stijging van het aantal promoters. Zo blijkt uit het benchmarkrapport ‘Customer Experience binnen de bouw- en installatie 2022’ van onderzoeks- en adviesbureau Integron.  

Volgens Kay Sijbrandij, consultant customer experience bij Integron, kan geconstateerd worden dat klanten over het algemeen zeer tevreden zijn over de actieve rol van de accountmanager en de betrouwbare samenwerking. “Ook zien we dat tijdige en transparante informatieverstrekking aan klanten de NPS laten stijgen. Om meer klanten uit de grote groep passives over de streep te trekken naar het promoterschap worden ontzorgen en klantgerichtheid genoemd als concrete verbeterpunten. Kijkend naar de toekomst zijn die volledige ontzorging, maar ook digitalisering dé thema’s die een positief effect zullen hebben op de customer experience als ze de juiste aandacht krijgen. Het is zaak voor de branche om in kaart te brengen wat er bij klanten speelt en zo specifiek als mogelijk de klantbehoefte op te halen. Dan kun je daar beter en vooral gerichter op inspelen.” 

Laagste gemiddelde tevredenheid van alle branches: 7,4

Hoewel het de branche bouw en installatie al voor het derde jaar op rij lukt om de NPS te laten stijgen, vertaalt zich dat niet direct naar een hele hoge gemiddelde tevredenheid. Deze is met 7,4 zelfs het laagst van alle branches in Nederland.  Vooral het onvoldoende bewaken van de projectplanning en het niet tijdig communiceren over meer- of minderwerk tijdens een project blijven onderwerpen die structureel aandacht verdienen. Sijbrandij: “Opvallend is dat klachtafhandeling al twee jaar achter elkaar een 7,1 scoort. Klanten zijn daar dus niet minder tevreden over. Wel kent ‘storingen’ een daling van 0,3 in de customer journey. Van een 7,7 in 2020 naar een 7,4 in 2021. Capaciteitsproblemen en/of gebrek aan kennis of ervaring zijn hierin leidend als het gaat om de tevredenheid hierover.”

Skills medewerkers medebepalend voor betere customer experience

Voor bouw- en installatiebedrijven is het nodig om te investeren in skills en competenties van medewerkers om de customer experience te verbeteren. De branche zit te springen om technisch geschoolde vakmensen. “Zeker nu de werkzaamheden binnen de sector weer toenemen na alle coronaperikelen is het van groot belang om kennis en skills te verbinden aan de organisatie om de klant optimaal te bedienen”, zegt Sijbrandij. “Bovendien werkt dat twee kanten op. Uit ons rapport Employee experience in Nederland 2022 blijkt dat de eNPS (employee Net Promoter Score) blijft stijgen. Deze was in 2020 -3 en inmiddels is deze gegroeid naar +18. Ruim eenderde van de medewerkers zou de werkgever aanbevelen bij anderen, maar de tevredenheid in relatie tot perspectief en ontwikkeling blijft wat achter. Juist door actiever in te zetten op scholing en development kan de branche medewerkers betrokken en loyaal houden. Dit alles zal een positief effect hebben op de uiteindelijke klantbeleving.”

Over NPS

De NPS (Net Promoter Score) wordt gemeten met een 11-puntsschaal van 0 tot en met 10. Wie een 9 of 10 geeft op de vraag of je een organisatie zou aanbevelen, is een promoter. Bij een 7 of 8 ben je een passive en bij een 0 tot en met 6 een detractor. De NPS is het percentage promoters min het percentage detractors.

Over het benchmarkrapport

Integron heeft het NPS-benchmarkrapport ‘Customer Experience binnen de bouw en installatie 2022’ gebaseerd op tientallen klantonderzoeken die in 2021 zijn uitgevoerd in de bouw- en installatiebranche. Download het rapport hier. 

Over Integron

Integron is een toonaangevend onderzoeks- en adviesbureau in Nederland op het gebied van objectief kwantitatief en kwalitatief klant- en medewerkerbelevingsonderzoek. Al bijna 30 jaar weet het bureau als geen ander hoe belangrijk klanten en medewerkers voor organisaties zijn. Samen met haar opdrachtgevers bouwt Integron aan betekenisvolle, excellente organisaties waar klanten en medewerkers zich thuis voelen. Integron maakt werk van effectief continu inzicht.

1 maand geleden

13 best presterende organisaties klant- en medewerkerbeleving winnen Beleving Awards 2022

De dertien meest klant- en medewerkergerichte organisaties van Nederland zijn gisteren uitvoerig in het zonnetje gezet. Zij ontvingen de Beleving Award 2022 omdat ze het afgelopen jaar stuk voor stuk het beste uit hun klanten en/of medewerkers hebben gehaald. In Hal4 aan de Maas in Rotterdam reikte onderzoeks- en adviesbureau voor de twaalfde keer deze awards uit. Onder een luid en welverdiend applaus vanuit de zaal werden de prijzen door de glunderende winnaars in ontvangst genomen. Uitschieters waren Hogeschool De Kempel en Progress. Zij keerden met twee awards huiswaarts. Voor De Kempel was het bovendien al de vijfde keer dat ze in de prijzen viel.

In totaal waren er 38 organisaties genomineerd in 15 categorieën. De nominaties en uiteindelijke winnaars kwamen voort uit de honderden door Integron uitgevoerde klant- en medewerkerbelevingsonderzoeken in 2021. Deze zijn gebaseerd op de hoogste gemiddelde klant- en medewerkertevredenheidscijfers en de hoogste Net Promoter Score (NPS)  en employee Net Promoter Score (eNPS). Ook de organisaties die de meeste progressie boekten (de grootste stijgers) en organisaties met de hoogste NPS werden beloond. “Onze felicitaties gaan uit naar alle winnaars en medegenomineerden. Eens te meer hebben zij het belang aangetoond van structurele aandacht voor klanten en medewerkers. Zeker in tijden waarin bedrijven en organisaties onder meer te maken hebben met personeelstekorten, veranderende omstandigheden en de steeds prominentere rol voor de organisatiecultuur. Zij laten zien wat er mogelijk is en zijn een voorbeeld voor al die organisaties die ook het beste uit hun medewerkers en klanten willen halen. ”, aldus Arjen Maliepaard, Managing Director bij Integron.

Winnaars awards klantbeleving 2022

Dit zijn de winnaars (en medegenomineerden) in de categorie klantbeleving:

  • Afvaldienstverlening: Renewi - Medegenomineerden: GAD Gooi en Vechtstreek en PreZero Nederland 
  • Bouw en installatie: BAM Infra Nederland - Medegenomineerden: Climate & Controls Benelux BV en Solora Energy Services              
  • Dienstverlening: Normec Foodcare - Medegenomineerden: Gom Schoonhouden en Shuttel
  •  Handel en industrie: Hollister - Medegenomineerden: Robin Radar en SVZ International              
  •  ICT: Trends ICT - Medegenomineerden: Priva en SmartR 
  •  Transport en logistiek: Thermotraffic Holland - Medegenomineerden: DL Logistics Group en Ewals Cargo Care
  •  Grootste stijger: NRG - Medegenomineerden: 1nergiek en Renewi
  •  Meest aanbevolen door klanten (hoogste NPS): Robin Radar - Medegenomineerden: Fast & Fluid en Thermotraffic 

Winnaars awards medewerkerbeleving 2022

Dit zijn de winnaars (en medegenomineerden) in de categorie medewerkerbeleving:

  • Financiële dienstverlening: de Jong & Laan - Medegenomineerden: Bentacera en Crop
  • Handel en industrie: Canon Medical Systems Nederland - Medegenomineerden: MCB International en Multifix Group
  • Onderwijs: Hogeschool de Kempel - Medegenomineerden: Iselinge Hogeschool en SKO West-Friesland          
  • Zorg en overheid: MEE West-Brabant - Medegenomineerden: MEE Rotterdam en VeiligheidNL
  • Professionele dienstverlening: Progress - Medegenomineerden: Bisbee en Cyclus
  • Meest aanbevolen door medewerkers (hoogste eNPS): Hogeschool De Kempel - Medegenomineerden waren: Progress en VeiligheidNL
  • Grootste stijger: Progress - Medegenomineerden waren: Canon Medical Systems Nederland en Koninklijke Horeca Nederland 

Veranderkracht van mens en organisatie

De uitreiking van de Beleving Awards is uitgegroeid tot hét klant-, medewerker- en inspiratie-event van Nederland. Het maakt duidelijk hoe goed organisaties scoren op de tevredenheids- en enthousiasmeladder. Bovendien zijn de awards een stimulans voor bedrijven om er nog meer uit te halen dan er al in zit. De afgelopen jaren zijn er bijna 300 organisaties genomineerd en meer dan 90 winnaars stonden al op het podium. Het evenement gaat verder dan het toejuichen van de uiteindelijke winnaars en deelnemers. Dat bleek gisteren maar weer eens. Zo was er ruimte voor verdieping, interactie én humor, waarbij de veranderkracht van mens en organisatie de rode draad vormde. Keynote speaker Arno Folkerts kreeg de lachers op zijn hand met zijn neurowetenschappelijk onderbouwde en vooral humoristische blik op organisaties in transitie. Verder liet klantenthousiasme en verleuker-expert Feike Cats zien hoe je ‘enthousiast’ meer uit klanten en medewerkers kunt halen.

Over Integron

Integron is een toonaangevend onderzoeks- en adviesbureau in Nederland op het gebied van objectief kwantitatief en kwalitatief klant- en medewerkerbelevingsonderzoek. Al bijna 30 jaar weet het bureau als geen ander hoe belangrijk klanten en medewerkers voor organisaties zijn. Samen met haar opdrachtgevers bouwt Integron aan betekenisvolle, excellente organisaties waar klanten en medewerkers zich thuis voelen. Integron maakt werk van effectief continu inzicht.

 

2 maanden geleden

Klantbeleving en digitalisering essentieel voor toekomstbestendigheid in transport sector

  • Benchmarkrapport customer experience 2022: veeleisendere klanten vragen om maatwerk

Organisaties binnen de branche transport en logistiek moeten zich nog meer focussen op klantbeleving om zich te onderscheiden. Hoewel de branche in 2021 op tevredenheid en de Net Promoter Score (NPS) min of meer vergelijkbare resultaten boekt als in 2020 is het zaak met het oog op de toekomstbestendigheid om nog beter in te spelen op klantbehoeften. Dit blijkt uit het benchmarkrapport ‘Customer Experience binnen de transport en logistiek 2022’ van onderzoeks- en adviesbureau Integron.

customer-experience-transport-en-logistiek

De NPS bedroeg in 2021 +9 tegenover +10 in 2020. Het aantal promoters (enthousiaste, actief aanbevelende klanten bij anderen) bedraagt 33%. Dat was 32%. Het aantal detractors (niet of nauwelijks aanbevelende klanten) nam in 2021 iets toe ten opzichte van 2020: 24% versus 22%. Voor tevredenheid krijgt de branche een 7,6; was in 2020 een 7,7. Ook de customer journey scoorde met 7,0 iets lager dan de 7,3 het jaar ervoor.  

Ontzorgen en meer maatwerk

Volgens Kay Sijbrandij, consultant customer experience bij Integron, tonen de onderzoekscijfers dat het het afgelopen jaar vooral hard werken is geweest in de branche. “De gestegen vraag en toegenomen druk op de branche zijn niet geheel vreemd te noemen. De maatregelen, waaronder de lockdowns, in het tweede coronajaar zorgden ervoor dat customer experience niet altijd bovenaan het prioriteitenlijstje stond. Zaken die nog steeds goed gaan, zijn accountmanagement en informatieverstrekking. Die scoren allebei een 8. Minder positieve cijfers zijn er voor prijs-kwaliteitverhouding en klachtenafhandeling, met respectievelijk een 7 en 5,8. Een logisch gevolg van de toenemende vraag en oplopende werkdruk. Wel geven klanten in de branche aan dat het contact met medewerkers en de geboden service bijdragen aan een gemiddeld positieve beoordeling. Wanneer de sector zich stabiliseert, is het vooral zaak om in te zetten op het ontzorgen en het leveren van maatwerkoplossingen.”

Digitaliseren van groot belang

De branche transport en logistiek kent de nodige uitdagingen voor nu en de toekomst. Zo heeft de branche te maken met hoge brandstofprijzen, mede door de oorlog in Oekraïne, die vaak doorberekend moeten worden aan klanten binnen bestaande contracten. Ook kampt de branche met veel openstaande vacatures, waaronder tekorten aan chauffeurs. Dat brengt de levering en ook de levertijden in gevaar. Sijbrandij: “Verder zien we steeds meer binnen de branche zelf en binnen B2B in het algemeen dat klanten veeleisender worden. Zij willen net als bij B2C op hun wenken worden bediend. Een voorbeeld hiervan zijn track & trace-opties bij transport. Waarom kunnen bijvoorbeeld PostNL, DHL en bol.com zoiets wel en zou een groot of middelgroot transportbedrijf dat niet kunnen? Klanten willen precies weten waar hun leveringen zijn en hoe lang het nog duurt. Dergelijke informatie moet georganiseerd worden binnen de supply chain. Het digitaliseren van processen in de customer journey is dan ook van groot belang. Onder meer de responssnelheid en het afhandelen van klachten kunnen zodoende beter worden opgevangen en verwerkt. Dit alles draagt bij aan een overall betere klantbeleving. En juist die klantbeleving zal nu en in de toekomst de doorslaggevende succesfactor zijn in de leveringsketen. Factoren als prijs en productinnovatie maken niet langer het belangrijkste verschil.”

Enthousiaste medewerkers dankzij fysieke veiligheid

Klant- en medewerkerbeleving zijn nauw met elkaar verbonden. Kijkend naar de medewerkerbeleving binnen de branche transport en logistiek dan daalt het aantal detractors al voor het derde opeenvolgende jaar. De groep promoters stijgt. Daardoor neemt de eNPS (employee Net Promoter Score) verder toe. De middelen en fysieke veiligheid zijn onderwerpen die een hoge impact hebben op de werkbeleving. “We zien dat deze items bovengemiddeld scoren op tevredenheid. Daarmee zorgen ze ervoor dat medewerkers enthousiast zijn en blijven over hun werkgever. Minder enthousiast is een grote groep medewerkers over het salaris en de gebrekkige communicatie bij hun organisatie. Dat zijn aandachtspunten waar bedrijven binnen de branche mee aan de slag moeten”, aldus Sijbrandij.

Over NPS

De NPS (Net Promoter Score) wordt gemeten met een 11-puntsschaal van 0 tot en met 10. Wie een 9 of 10 geeft op de vraag of je een organisatie zou aanbevelen, is een promoter. Bij een 7 of 8 ben je een passive en bij een 0 tot en met 6 een detractor. De NPS is het percentage promoters min het percentage detractors.

Over het benchmarkrapport

Integron heeft het NPS-benchmarkrapport ‘Customer Experience binnen de transport en logistiek 2022’ gebaseerd op tientallen klantonderzoeken die in 2021 zijn uitgevoerd in deze branche. Het rapport is hier te downloaden. 

2 maanden geleden

Genomineerden klant- en medewerkerbeleving Awards 2022 bekend

Organisaties die het beste presteren op het gebied van klant- en medewerkerbeleving worden ook dit jaar weer in het zonnetje gezet. Op 23 juni reikt onderzoeks- en adviesbureau Integron voor de twaalfde keer de Beleving Awards uit. Voor de genomineerden is het dus nog even duimendraaien voor ze weten of ze in de prijzen zijn gevallen. De bijeenkomst vindt dit jaar plaats in Hal4 aan de Maas in Rotterdam en staat in het teken van veranderkracht van mens en organisatie. In totaal zijn er 38 organisaties genomineerd in 15 categorieën. In 2021 wonnen onder meer Hollister, Facilicom Solutions, MEE Rotterdam en 1nergiek een award.

De uitreiking van de Beleving Awards is uitgegroeid tot hét klant-, medewerker- en inspiratie-event, waarbij duidelijk wordt hoe goed organisaties scoren op de tevredenheids- en enthousiasmeladder. Het is bovendien een stimulans voor bedrijven om er nog meer uit te halen dan er al in zit. De afgelopen jaren zijn er bijna 300 organisaties genomineerd en meer dan 90 winnaars stonden al op het podium. Het evenement gaat verder dan het toejuichen van de uiteindelijke winnaars en deelnemers. De 23e juni is er ook ruimte voor verdieping, interactie én humor. Zo benadert keynote speaker Arno Folkerts organisaties in transitie vanuit het menselijk brein. Onderwerpen als leiderschap en communicatie komen op een prettig neurowetenschappelijk onderbouwde en humoristische manier aan bod. Daarnaast zijn er interactieve breakout-sessies waarin klantenthousiasme en verleuker-expert Feike Cats laat zien hoe je ‘enthousiast’ meer uit klanten en medewerkers haalt. Dagvoorzitter Thomas van Zijl van BNR babbelt het evenement als vanouds weer vakkundig aan elkaar. 

Genomineerden klantbeleving awards 2022

De klantbeleving-awards zijn verdeeld over acht categorieën. De nominaties komen voort uit ruim 220 door Integron uitgevoerde klantonderzoeken in 2021 en zijn gebaseerd op het hoogste gemiddelde klanttevredenheidscijfer en de hoogste Net Promoter Score (NPS) die de mate van aanbevelen aangeeft. Verder worden ook de grootste stijgers en organisaties met de hoogste NPS beloond.

Dit zijn de genomineerden in de categorie klantbeleving:

Afvaldienstverlening

  • GAD Gooi en Vechtstreek  
  • PreZero Nederland
  • Renewi

Bouw en installatie

  • BAM Infra Nederland BV
  • Climate & Controls Benelux BV
  • Solora Energy Services

Professionele en financiële dienstverlening

  • Gom Schoonhouden            
  • Normec Foodcare
  • Shuttel

Handel en industrie

  • Hollister      
  • Robin Radar
  • SVZ International    

ICT dienstverlening

  • Priva            
  • SmartR        
  • Trends ICT 

Transport en logistiek

  • DL Logistics Group
  • Ewals Cargo Care
  • Thermotraffic

Grootste stijgers

  • 1nergiek
  • NRG
  • Renewi

Hoogste NPS

  • Fast & Fluid
  • Robin Radar              
  • Thermotraffic          

Genomineerden medewerkerbeleving awards 2022

De medewerkerbeleving-awards zijn verdeeld over acht categorieën. De nominaties komen voort  uit ruim 120 door Integron uitgevoerde medewerkeronderzoeken in 2021 en zijn gebaseerd op het hoogste gemiddelde medewerkertevredenheidscijfer en de hoogste employee Net Promoter Score (eNPS) die de mate van aanbevelen aangeeft. Ook hier extra aandacht voor de grootste stijgers en hoogste eNPS.  

Dit zijn de genomineerden in de categorie medewerkerbeleving:

Financiële dienstverlening

  • Bentacera
  • Crop             
  • de Jong & Laan

Handel en industrie

  • Canon Medical Systems Nederland
  • MCB
  • Multifix Group         

Onderwijs

  • Hogeschool de Kempel        
  • Iselinge Hogeschool              
  • SKO West-Friesland

Professionele dienstverlening

  • Bisbee
  • Cyclus
  • Progress

Zorg en overheid

  • MEE Rotterdam      
  • MEE West-Brabant
  • VeiligheidNL      

Grootste stijgers

  • Canon Medical Systems Nederland
  • Koninklijke Horeca Nederland
  • Progress 

Hoogste eNPS

  • Hogeschool De Kempel
  • Progress
  • VeiligheidNL 

Over Integron

Integron is een toonaangevend onderzoeks- en adviesbureau in Nederland op het gebied van objectief kwantitatief en kwalitatief klant- en medewerkerbelevingsonderzoek. Al bijna 30 jaar weet het bureau als geen ander hoe belangrijk klanten en medewerkers voor organisaties zijn. Samen met haar opdrachtgevers bouwt Integron aan betekenisvolle, excellente organisaties waar klanten en medewerkers zich thuis voelen. Integron maakt werk van effectief continu inzicht.

www.integron.nl

www.belevingawards.nl

3 maanden geleden

‘Corona-anticipatiekracht’ Nederlandse organisaties zorgt voor meer enthousiaste klanten

De invloed van COVID-19 op de klantbeleving in Nederland was in 2021 nog steeds aanzienlijk, maar minder groot dan in het ‘corona-uitbraakjaar’ 2020. Vorig jaar zette zich langzaam maar zeker herstel in van de economie. De groeiende vraag naar producten en diensten bracht ook uitdagingen met zich mee, waaronder leveringsproblemen, personeelstekorten en schaarste van grondstoffen. Ook waren veel B2B-bedrijven genoodzaakt om de buyer en customer journey te digitaliseren. Meer hybride vormen van samenwerken toepassen en online meeten was het credo. Ondanks de uitdagingen zorgden alle ontwikkelingen bij elkaar opgeteld gemiddeld voor meer enthousiaste klanten. Zo steeg de Net Promoter Score (NPS) van +11 in 2020 naar +16 in 2021. Gemiddeld scoorden bedrijven op klanttevredenheid een 7,9. Dit blijkt uit het recente NPS benchmarkrapport ‘Customer experience in Nederland 2022’, gebaseerd op  220 klantonderzoeken die onderzoeks- en adviesbureau Integron in negen branches uitvoerde, waaronder bouw en installatie, transport en logistiek, groothandel en ICT.

Net als voorgaande jaren toont het rapport verschillen per branche. Zo scoren de branches industrie en groothandel wederom goed. De branche groothandel voert met maar liefst 47% promoters de boventoon. De NPS bedraagt hier, net als in de industrie, +33 en scoort een gemiddelde tevredenheid van 8,2. De ICT bevindt zich in de middenmoot met een NPS van +5. De vraag naar ICT- en telecomdiensten neemt toe door de snellere ontwikkeling van digitale technologie, mede door corona. Ook is deze branche in een stroomversnelling terechtgekomen door het meer thuis- en hybride werken. Corona zorgde voor een enorme piek in vraag naar logistieke dienstverlening. Wel is er een kleine daling van de NPS. Deze bedroeg in 2020 +10 en in 2021 +9. En voor het derde jaar op rij lukt het de bouw- en installatiebranche om de NPS te laten stijgen: +4. Klanten zijn vooral tevreden over de actieve rol van de accountmanager en de betrouwbare samenwerking. Bij de afvaldienstverlening blijft de NPS in de min, maar is het aantal detractors gedaald. Dat leidt tot een NPS van -5; was in 2020 -7. De branche kampt met uitdagingen als het verplicht scheiden van bedrijfsafval en de gevolgen van doorlopende contracten tijdens de coronapandemie, terwijl er minder frequent bedrijfsafval werd ingezameld. 

Meer enthousiaste klanten

Gekeken naar alle branches krijgt de customer experience meer voet aan de grond bij veel organisaties. En met succes. Het aantal promoters (enthousiaste klanten die de organisatie met wie ze zaken doen bij anderen aanbevelen) steeg naar 33% in 2021. In 2020 was dat 29%. Het aantal passives (minder overtuigende aanbevelers) en detractors (‘niet-aanbevelers’) daalde lichtjes, respectievelijk naar 51% en 17% in 2021 tegen 53% en 18% in 2020. De coronapandemie was niet alleen kommer en kwel. Veel positieve digitale ontwikkelingen die voortkwamen uit de coronatijd zijn blijvend en worden op een hybride manier toegepast in de customer journey. Deze digitalisering zorgt voor meer efficiëntie, een groter bereik en uiteindelijk lagere kosten.

Laat fysieke en digitale customer journey elkaar versterken

Volgens Benjamin de Mooij, customer experience consultant bij Integron, blijft het voor veel organisaties belangrijk om de customer experience niet te laten versloffen. “Ook in Nederland merken we de gevolgen van de oorlog in Oekraïne en hebben we te maken met stijgende energieprijzen en verdere inflatie. Volgens het CBS zal de economie de komende jaren iets minder hard groeien dan in 2021. Het wordt dan ook weer steeds belangrijker om de klant centraal te zetten. Daarbij is het zaak om de huidige klanten binnenboord te houden en het klantenbestand verder uit te bouwen. Customer experience zal dus hoog op de agenda moeten blijven staan binnen de boards in Nederland om dit uiteindelijk te kunnen realiseren. Een grote uitdaging is om buyer en customer journeys zo optimaal mogelijk in te richten. Hoe wissel je op de juiste manier de digital journey met fysieke contactmomenten af? Ook binnen de B2B zal er steeds meer aandacht zijn voor customer experience, customer journeys, NPS en loyaliteit. Customer experience wordt meer als een ‘way of working’ gezien. Kijkend naar de toekomst verwacht ik dan ook een verdere stijging van de NPS binnen B2B Nederland.”

Over NPS

De NPS (Net Promoter Score) wordt gemeten met een 11-puntsschaal van 0 tot en met 10. Wie een 9 of 10 geeft op de vraag of je een organisatie zou aanbevelen, is een promoter. Bij een 7 of 8 ben je een passive en bij een 0 tot en met 6 een detractor. De NPS is het percentage promoters min het percentage detractors.

Over het benchmarkrapport

Integron heeft het NPS-benchmarkrapport ‘Customer experience in Nederland 2022’ gebaseerd op ruim 200 klantonderzoeken die in 2021 zijn uitgevoerd in negen B2B-sectoren. Het gaat daarbij om de volgende branches:  bouw en installatie, groothandel, ICT, industrie, transport en logistiek, financiële dienstverlening, afvaldienstverlening, facilitaire dienstverlening en professionele dienstverlening.

Over Integron

Integron is een toonaangevend onderzoeks- en adviesbureau in Nederland op het gebied van objectief kwantitatief en kwalitatief klant- en medewerkerbelevingsonderzoek. Al bijna 30 jaar weet het bureau als geen ander hoe belangrijk klanten en medewerkers voor organisaties zijn. Samen met haar opdrachtgevers bouwt Integron aan betekenisvolle, excellente organisaties waar klanten en medewerkers zich thuis voelen. Integron maakt werk van effectief continu inzicht.

4 maanden geleden