Best presterende organisaties klant- en medewerkerbeleving beloond met Beleving Award 2021

08-10-2021 14:28 | 3 maanden geleden Binnenland

Dit is een origineel bericht van
Integron B.V.

De 16 best presterende organisaties in 2021 op het gebied van klant- en medewerkerbeleving in Nederland zijn bekend. Op 7 oktober werden zij allemaal onderscheiden in Buitenplaats Kameryck in Kamerik. Onderzoeks- en adviesbureau Integron reikte daar voor de elfde keer de Beleving Awards uit. De prijzen werden onder het toeziend oog van een goed gevulde zaal met enthousiasme door de winnaars in ontvangst genomen. Dit jaar stond de bijeenkomst in het teken van de mensgerichte organisatie.

In totaal waren er 41 organisaties genomineerd in 16 categorieën. Vorig jaar vond de uitreiking van de Beleving Awards niet plaats vanwege de COVID-19-maatregelen. De nominaties en uiteindelijke winnaars komen voort uit de honderden door Integron uitgevoerde klant- en medewerkerbelevingsonderzoeken in 2019 en 2020. Deze zijn gebaseerd op de hoogste gemiddelde klant- en medewerkertevredenheidscijfers en de hoogste Net Promoter Score (NPS) en employee Net Promoter Score (eNPS). Nieuw dit jaar zijn de continu feedback awards bedoeld voor die organisaties die de afgelopen jaren op continue basis feedback verzamelen, structureel en hoog scoren, en/of grote stappen maken.

Winnaars awards klantbeleving 2021

Dit zijn de winnaars (en medegenomineerden) in de categorie klantbeleving:

Afvaldienstverlening: Van Kaathoven - Ortessa

Medegenomineerden waren: Attero en Saver

Bouw en installatie: J. De Jonge Group

Medegenomineerden waren: Synorga en Climate & Controls

Financiële dienstverlening: Techniek Nederland Verzekeringen

Medegenomineerden waren: HDN en DRV Accountants en Adviseurs

Handel en industrie: Hollister

Medegenomineerden waren: Robin Radar en Arlanxeo

ICT: Trends ICT

Medegenomineerden waren: Info support en VECOZO

Professionele dienstverlening: Facilicom Solutions

Medegenomineerden waren: Albron en Driessen Groep

Hoogste NPS: Fast & Fluid

Medegenomineerden waren: AFB International en Arlanxeo

Succesvolle continue klantfeedback: Canon Medical

Medegenomineerden waren: Wecovi en Vos Distri Logistics

Winnaars awards medewerkerbeleving 2021

Dit zijn de winnaars (en medegenomineerden) in de categorie medewerkerbeleving:

Bouw en installatie: Nijhuis Bouw

Medegenomineerden waren: VPG Techniek en Aboma

Handel en industrie: Repair Care

Medegenomineerde was: De Groot & Slot

Onderwijs: Hogeschool De Kempel

Medegenomineerden waren: Marnix Academie en Hogeschool Leiden

Overheid/non-profit/zorg: MEE Rotterdam

Medegenomineerden waren: Partou en Columbus Junior / 4 Kids

Dienstverlening: 1nergiek

Medegenomineerden waren: Countus en DRV Accountants & Adviseurs

Transport en logistiek: Ewals Cargo Care B.V.

Medegenomineerden waren: Vos Logistics en Thermotraffic

Hoogste eNPS: Hogeschool De Kempel

Medegenomineerden waren: Nijhuis Bouw en De Groot & Slot

Succesvolle continue medewerkerfeedback: De Jong & Laan

Medegenomineerden waren: VECOZO en Ruitenburg

Complimenten aan alle winnaars en medegenomineerden

De Beleving Awards is door de jaren heen uitgegroeid tot hét klant- en inspiratie-event. Meer dan 250 organisaties zijn de afgelopen jaren genomineerd en meer dan 75 winnaars stonden er al op het podium. Het Beleving Awards-event is meer dan het prijzen van de winnaars. Vandaag was er ook ruimte voor verdieping, verbinding en interactie. Keynote-speakers als managementtrainer Tjeerd den Boer bij driesterrenrestaurant De Librije en bestsellerauteur Niek van den Adel vertelden over respectievelijk het benutten van toptalent en het tonen van veerkracht. Ook waren er zogenoemde interactieve breakout-sessies waarin Koninklijke Horeca Nederland, PreZero en VECOZO hun verhaal wereldkundig maakten. Dit alles onder de bezielende leiding van dagvoorzitter Thomas van Zijl van BNR. “Het was absoluut een geslaagd event. Mooi dat we weer met z’n allen bij elkaar konden komen. Vorig jaar was dat helaas niet mogelijk door corona. En complimenten uiteraard aan alle winnaars en medegenomineerden. Zij hebben getoond dat continue aandacht voor de mens op de werkvloer in wat voor omstandigheden dan ook essentieel is om het beste uit medewerkers en klanten te halen”, aldus Arjen Maliepaard, Managing Director bij Integron.

Voor meer informatie over de Beleving Awards 2021 en Integron kunt u contact opnemen met Daan Wuite, Marketingmanager bij Integron, via tel. 010-4115966 of e-mail d.wuite@integron.nl
Integron B.V.
plaats:
Rotterdam
website:
https://www.integron.nl

Andere persberichten van deze organisatie

Industrie scoort goed in Nederland: meest loyale klanten binnen B2B in 2021

Van alle B2B-sectoren in Nederland worden bedrijven binnen de industrie door hun klanten het beste en meeste aanbevolen bij anderen. In 2021 heeft de branche wederom de hoogste NPS (Net Promoter Score): +29. In vergelijking met 2019 is deze nog iets gestegen: +27. Het aantal promoters (enthousiaste, actief aanbevelende klanten bij anderen) bedraagt 43%. Ook scoort de branche vergeleken met andere sectoren het hoogst op de customer journey. Gemiddeld is dit een 8,3. Zo blijkt uit het benchmarkrapport ‘Customer Experience binnen de industrie in Nederland 2021 – B2B, NPS en customer journey’ van onderzoeks- en adviesbureau Integron.   

Volgens Benjamin de Mooij, senior consultant customer experience bij Integron, zijn promoters vooral enthousiast over de kwaliteit van de producten en over de doorgevoerde innovaties. “Dat zijn redenen voor klanten om bedrijven binnen de branche aan te bevelen. Daarnaast zien we een even grote groep passives (43%) die nog wel wat verder geënthousiasmeerd mogen worden. Daar ligt een uitdaging voor de branche. Het percentage detractors, de zogenoemde niet-aanbelevers, bedraagt 14%. Zij zijn niet tevreden over onder meer de levertijden. Die hebben in 2020 ook onder druk gestaan door de COVID-19-maatregelen. Ook geeft deze groep vaak aan dat de prijs te hoog is. Dit maakt meteen duidelijk dat het niet makkelijk is om je als bedrijf of organisatie te onderscheiden binnen de branche, waardoor het verschil dan op prijs gemaakt moet worden. De kunst is om dat aspect te veranderen.”

Hoogste gemiddelde tevredenheidsscore van alle branches: 8,3

De branche industrie scoort, zoals gezegd, ook qua gemiddelde tevredenheid (8,3) het hoogst van alle branches in Nederland. “Klanten zijn zeer tevreden over de medewerkers. Niet verwonderlijk dat klantvriendelijkheid hier top scoort. Daarnaast zien we een mooie ontwikkeling in de tijd als het gaat om de prestatie van de customer service. Wel vragen de informatievoorziening rondom prijzen en zeker ook de klachtafhandeling nog steeds aandacht binnen de industrie. Daar ligt ruimte voor verbetering”, aldus De Mooij.

Uitdagingen en ontwikkelingen in de industrie

De branche industrie heeft net als de meeste andere branches de klappen gevoeld van de COVID-19-pandemie, maar krabbelt dit jaar weer flink op. Uit gegevens van het CBS blijkt bijvoorbeeld dat  producenten positiever zijn over de toekomstige bedrijvigheid. Het vertrouwen ging in september 2021 naar 11,1. Dat was een maandje eerder nog 9,6. Ook de industriële productie zelf nam toe. De gemiddelde dagproductie van de Nederlandse industrie was in augustus 2021 bijna 10 procent (9,8%) hoger dan in augustus 2020. Dit alles biedt de branche zeker kansen, maar er blijven nog genoeg uitdagingen. Zo laten sectorprognoses van september 2021 (rabobank) zien dat de groei in 2022 alweer wat afneemt ten opzichte van 2021: van 6,5 naar 1,0. De branche kampt onder meer met schaarste van arbeidskrachten, materialen en grondstoffen. materialen. “Een van de uitdagingen binnen de sector is en blijft de levering van producten en diensten; het incompleet leveren en het ontbreken van duidelijke communicatie hierover. De industrie heeft op dit moment dus andere aandachtspunten dan alleen klantbeleving; de komende jaren zal klantbeleving echter nog belangijker worden om het verschil te gaan en blijven maken”, aldus De Mooij.  

Over NPS

De NPS (Net Promoter Score) wordt gemeten met een 11-puntsschaal van 0 tot en met 10. Wie een 9 of 10 geeft op de vraag of je een organisatie zou aanbevelen, is een promoter. Bij een 7 of 8 ben je een passive en bij een 0 tot en met 6 een detractor. De NPS is het percentage promoters min het percentage detractors.

Over het benchmarkrapport

Integron heeft het NPS-benchmarkrapport ‘Customer Experience binnen de industrie in Nederland 2021’ gebaseerd op tientallen klantonderzoeken die in 2020 zijn uitgevoerd in de branche industrie. Download hier het benchmarkrapport en krijg inzicht in de NPS en customer journey van bedrijven binnen de industrie.

Over Integron

Integron is een toonaangevend onderzoeks- en adviesbureau in Nederland op het gebied van objectief kwantitatief en kwalitatief klant- en medewerkerbelevingsonderzoek. Al ruim 28 jaar weet het bureau als geen ander hoe belangrijk klanten en medewerkers voor organisaties zijn. Samen met haar opdrachtgevers bouwt Integron aan betekenisvolle, excellente organisaties waar klanten en medewerkers zich thuis voelen. Integron maakt werk van effectief continu inzicht.

2 maanden geleden

Beter communiceren met klanten uitdaging voor afvaldienstverleners

Negatieve NPS van -7 in 2021: kwaliteit afvaldienstverlening B2B steeds verder achteruit

De branche afvaldienstverlening scoort op klantbelevingsgebied beduidend minder dan andere branches. Met -7 in 2021 heeft het de laagste NPS (Net Promoter Score). Het aantal detractors (‘niet aanbevelers’) is in vergelijking met onderzoeksjaar 2019 gestegen: van 26% naar 29%. Het aantal enthousiaste klanten (promoters) is daarentegen gelijk gebleven (22%). Daarnaast is er een grote groep passives (49%) die afvaldienstverleners niet actief aanbevelen bij anderen. Een van de grootste uitdagingen binnen de branche is het eerder en beter communiceren met en informeren van klanten, onder meer over het niet nakomen van gemaakte afspraken en planningen. Dit blijkt uit het benchmarkrapport ‘Customer Experience binnen de afvaldienstverlening in B2B Nederland 2021’ van onderzoeks- en adviesbureau Integron. 

 Volgens Marit Luijten, Customer Experience Consultant bij Integron, is de scheidslijn tussen goede en minder goede klantervaringen en –tevredenheid opvallend genoeg heel dun. “We zien dat afvaldienstverleners niet altijd goed communiceren met hun klanten en hen onvoldoende informeren. Laat het weten als bijvoorbeeld een container niet op wordt gehaald bij een bedrijf of leg uit waarom het niet of later gebeurt. Dan weet de klant waar hij aan toe is. Want als de communicatie en informatie wel goed verlopen, zijn het twee aspecten bij de promoters om de afvaldienstverlener juist wel aan te bevelen. Zo blijkt uit ons rapport. Die promoters zijn enthousiast over de dienstverlening, pro-actieve houding en communicatie. Het lijkt dus dat dienstverleners in de branche met relatief kleine ingrepen de NPS-score weer de goede richting op kunnen duwen.”

Gemiddelde tevredenheid: 7,6

Waar de NPS de laagste is van alle branches, zit de branche afvaldienstverlening met een 7,6 in de middenmoot op het gebied van gemiddelde tevredenheid. “Dat is toch wel enigszins opmerkelijk, aangezien we de afgelopen jaren een daling in tevredenheid van dienstverlening en informatieverstrekking zien. Het blijven borgen van de kwaliteit van de dienstverlening is dan ook belangrijk. Dat geldt ook voor het ontzorgen en het pro-actief meedenken met klanten. Als we kijken naar de customer journey dan is het binnen de afvaldienstverlening, net als in andere branches, belangrijk hoe een klacht wordt afgehandeld en dat herhaalklachten worden voorkomen. Daarnaast scoort de administratie binnen de branche laag. Hier liggen aandachts- en verbeterpunten voor de branche om aan te werken”, zegt Luijten.

Beter communiceren is en blijft een van de grootste uitdagingen

Kijkend naar de ontwikkelingen in de branche dan zijn er de nodige uitdagingen, onder meer het stimuleren van gescheiden ophalen en recyclen van afvalstoffen bij bedrijven en organisaties door de overheid. Dat komt in vergelijking met huishoudens die hun afval al wel scheiden nog steeds onvoldoende uit de verf. Ook spelen afvaldienstverleners een rol in het Rijksbrede Programma Nederland Circulair van de overheid met als doel om al in 2030 50% minder verbruik van primaire grondstoffen. In zo’n circulaire economie bestaat er feitelijk geen afval meer. “Dat alles heeft gevolgen voor de afvaldienstverlening en de manier waarop er met afval – verwerking / recycling – wordt omgegaan. Het biedt de branche kansen, maar er zijn ook bedreigingen vanwege de andere invulling van kerntaken van afvaldienstverleners. Terugblikkend heeft ook COVID-19-crisis een rol gespeeld in B2B. Veel bedrijven waren dicht of deels dicht en hadden veel minder afval dat opgehaald moest worden. Dit in tegenstelling tot huishoudens waarvoor de afvaldienstverlening als vanouds verliep. Nu is het zaak voor de branche om rekening houdend met alle ontwikkelingen zich te blijven focussen op het optimaliseren van dienstverlening en te blijven investeren in het goed en gedegen informeren van en communiceren met klanten”, besluit Luijten.  

Over NPS

De NPS (Net Promoter Score) wordt gemeten met een 11-puntsschaal van 0 tot en met 10. Wie een 9 of 10 geeft op de vraag of je een organisatie zou aanbevelen, is een promoter. Bij een 7 of 8 ben je een passive en bij een 0 tot en met 6 een detractor. De NPS is het percentage promoters min het percentage detractors.

benchmark Afval IntegronOver het benchmarkrapport

Integron heeft het NPS-benchmarkrapport ‘Customer Experience binnen de afvaldienstverlening in B2B Nederland 2021’ gebaseerd op tientallen klantonderzoeken die in 2020 zijn uitgevoerd in de branche afvaldienstverlening. Download hier het benchmarkrapport en krijg inzicht in de NPS en customer journey van afval dienstverleners.

Over Integron

Integron is een toonaangevend onderzoeks- en adviesbureau in Nederland op het gebied van objectief kwantitatief en kwalitatief klant- en medewerkerbelevingsonderzoek. Al ruim 28 jaar weet het bureau als geen ander hoe belangrijk klanten en medewerkers voor organisaties zijn. Samen met haar opdrachtgevers bouwt Integron aan betekenisvolle, excellente organisaties waar klanten en medewerkers zich thuis voelen. Integron maakt werk van effectief continu inzicht.

3 maanden geleden

Serviceniveau bouw- en installatiebranche steeds beter op peil

Hoogste stijging NPS in 2021 binnen de bouw en installatie: +10, maar nog altijd onder het Nederlands gemiddelde -1 vs. +11

De branche bouw en installatie kent met +10 in 2021 de hoogste stijging van de NPS (Net Promoter Score) in vergelijking met alle andere branches. Het aantal enthousiaste klanten (promoters) is toegenomen (+5%). Tegelijkertijd is er nog steeds een grote groep passives (73%) die bouw- en installatiebedrijven niet actief aanbevelen bij anderen. Wel lukt het organisaties in de branche steeds beter het serviceniveau op peil te houden en verwachtingen te overtreffen. Dit blijkt uit het benchmarkrapport ‘Customer Experience binnen de bouw en installatie in Nederland 2021 – B2B, NPS en customer journey’ van onderzoeks- en adviesbureau Integron.   

Volgens Kay Sijbrandij, Consultant Customer Experience bij Integron, zijn vakmanschap en servicegerichtheid de redenen om organisaties binnen de branche bouw en installatie actief aan te bevelen. “Dat is prijzenswaardig als je bedenkt dat de branche het bijzonder moeilijk had door de COVID-19-crisis. Veel bouwprojecten lagen stil en feitelijk gingen alleen verbouwprojecten door. Nu zien we dat de branche langzaam maar zeker opkrabbelt na deze moeilijke periode. De vooruitzichten zijn gunstig. De komende jaren is er genoeg werk voor de branche door een groeiende bouw- en installatiebehoefte. Zeker als we kijken naar de hoge woningnood. Er is een woningtekort van zo’n 300.000 woningen. Talloze nieuwbouwprojecten zijn dan ook in aantocht bovenop de inhaalslag die gemaakt moet worden als het gaat om bestaande en afgebroken projecten.” 

Gemiddelde tevredenheid laagst van alle branches: 7,3

De NPS mag dan de hoogste stijging vertonen, echter scoort de branche bouw en installatie wat betreft de gemiddelde tevredenheid (7,3) het laagst van alle branches in Nederland. “Klantmanagers gooien hoge ogen, maar in de uitvoering van de projecten laat de branche steken vallen. Dat zit ‘m vooral in het onvoldoende bewaken van de projectplanning en het niet tijdig communiceren over meer- of minderwerk tijdens een project. Daar ligt dus een basis om tot structurele verbetering te komen. Kijkend naar de customer journey kent de klachtafhandeling binnen de branche de afgelopen jaren een positieve toename qua klanttevredenheid: een 7,1. Dat was in onderzoeksjaar 2019 een 6,7. Klanten geven aan dat vooral de oplossingssnelheid en tussentijdse communicatie sterk zijn verbeterd. Het is zaak voor de branche om hier continu aandacht aan te blijven besteden”, aldus Sijbrandij.

Stijgende werkdruk een van de grootste uitdagingen

De toenemende behoefte aan bouw- en installatieprojecten kan leiden tot een stijging van de werkdruk, ook gezien de personeelstekorten in de branche. Sijbrandij: “De stijgende werkdruk zou ten koste kunnen gaan van de medewerkertevredenheid, omdat er meer projecten onder een toenemende tijdsdruk – het moet allemaal snel snel -  afgerond moeten worden. En dat kan weer gevolgen hebben voor de klanttevredenheid als de uitvoering van de projecten door de werkdruk niet helemaal naar wens is. Wat de medewerkertevredenheid betreft, zit het momenteel wel goed. In 2021 is er een stijging van +19 in de eNPS (employee Net Promoter Score) vergeleken met 2020. Van -3 naar +16. Vooral het gevoel van veiligheid op de werkplek en de beschikbare middelen worden het meest positief ervaren door de medewerkers. Verbeterpunten zijn de voldoening die uit het werk wordt gehaald en de samenwerking tussen afdelingen. Daar liggen zeker kansen, maar met de toenemende werkdruk in het vooruitzicht liggen daar ook flinke uitdagingen voor de branche de komende tijd.”

Blijven investeren in fun factor

Verder heeft de branche te maken met steeds hogere energie- en duurzaamheidseisen. Zo moeten sinds januari 2021 de vergunningaanvragen voor alle nieuwbouw, zowel woning- als utiliteitsbouw, voldoen aan de eisen voor Bijna Energieneutrale Gebouwen (BENG)*. Ook de personeelstekorten en het op peil houden van het kennisniveau kunnen zowel bouw- als installatiebedrijven parten gaan spelen. “Nu corona steeds meer onder controle lijkt, is het zaak voor bouw- en installatiebedrijven om te blijven investeren in aandacht voor hun medewerkers en het creëren van optimale werkomstandigheden. De onderlinge sfeer, saamhorigheid en de fun factor op de werkplek zijn zeker in deze branche van cruciaal belang. Ook als je nieuwe medewerkers wilt aantrekken, kun je daarmee onderscheidend zijn”. 

*Bron: BENG-eisen treden van 1 januari 2021 in werking | Nieuwsbericht | Rijksoverheid.nl

Over NPS

De NPS (Net Promoter Score) wordt gemeten met een 11-puntsschaal van 0 tot en met 10. Wie een 9 of 10 geeft op de vraag of je een organisatie zou aanbevelen, is een promoter. Bij een 7 of 8 ben je een passive en bij een 0 tot en met 6 een detractor. De NPS is het percentage promoters min het percentage detractors.

Over het benchmarkrapport

Integron heeft het NPS-benchmarkrapport ‘Customer Experience binnen de bouw en installatie in Nederland 2021’ gebaseerd op tientallen klantonderzoeken die in 2020 zijn uitgevoerd in de bouw- en installatiebranche. Download hier het benchmarkrapport en krijg inzicht in de NPS en customer journey van bouw- en installatiebedrijven.

Over Integron

Integron is een toonaangevend onderzoeks- en adviesbureau in Nederland op het gebied van objectief kwantitatief en kwalitatief klant- en medewerkerbelevingsonderzoek. Al ruim 28 jaar weet het bureau als geen ander hoe belangrijk klanten en medewerkers voor organisaties zijn. Samen met haar opdrachtgevers bouwt Integron aan betekenisvolle, excellente organisaties waar klanten en medewerkers zich thuis voelen. Integron maakt werk van effectief continu inzicht.

3 maanden geleden

Medewerkers in 2021 enthousiaster over nieuwe werkgever dan in 2020

Online kennismaken en digitaal solliciteren in opmars door coronamaatregelen

De employee journey experience van werkend Nederland is in 2021 sterk beïnvloed door corona en de genomen maatregelen. Zo hebben medewerkers vaker dan ooit online moeten werken en werden er beduidend minder woon-werkverkeerkilometers afgelegd. Maar ook bij het zoeken en vinden van een nieuwe baan heeft digitaal solliciteren en vervolgens online kennismaken met de nieuwe werkgever een vlucht genomen. Dat ‘onboarden’ levert in 2021 enthousiastere mensen op dan in 2020. Dit komt door een afname van het aantal criticasters bij organisaties. Organisaties lijken onboarding steeds beter te organiseren, zowel fysiek als online. Dit blijkt uit de whitepaper Employee Journey Experience 2021 van onderzoeks- en adviesbureau Integron.  

Eerder medewerkerbelevingsonderzoek* van dit jaar liet al zien dat werkend Nederland in deze coronatijd meer dan ooit verbonden is met de werkgever. Organisaties deden ook meer moeite om de betrokkenheid en verbondenheid in stand te houden. Het enthousiasme, berekend via de zogenoemde employee Net Promoter Score, steeg van -3 in 2020 naar +12 in 2021. Dat betekent dat er voor het eerst sinds jaren meer promoters (enthousiaste medewerkers) dan detractors (minder of niet-enthousiaste medewerkers/criticasters) zijn. Over de gehele linie ligt de gemiddelde tevredenheid van Nederlandse medewerkers op een 7,4. Dat was vorig jaar nog een 7,1. “Net als voor corona willen we het leuk hebben op ons werk. Werkplezier is nog steeds het belangrijkste thema voor werkend Nederland”, zegt Elise Kamhoot, research consultant bij Integron. 

Arbeidsvoorwaarden belangrijk bij overstap naar nieuwe werkgever

Bij de overstap naar een nieuwe werkgever spelen arbeidsvoorwaarden een belangrijkere rol in vergelijking met vorig jaar. Zo laat de whitepaper zien. In 2020 stonden deze voorwaarden op plek 4 om van baan te switchen. Nu is het de belangrijkste drijfveer waarom medewerkers kiezen voor een nieuwe werkgever. Dit lijkt hand in hand te gaan met het economisch herstel in Nederland. “We zien dat medewerkers in de coronatijd blij waren met de zekerheid van hun bestaande functie. Nu durft werkend Nederland weer meer om zich heen te kijken op zoek naar betere arbeidsvoorwaarden, meer uitdagingen in het werk en een positieverbetering. Voor werkgevers is het zaak om transparant te zijn over wat  er ten aanzien van arbeidsvoorwaarden wel en niet kan. Dan weten bestaande en toekomstige medewerkers waar ze aan toe zijn en maken ze wellicht eerder de overstap of blijven ze juist ”, aldus Kamhoot. 

Slechts 11% medewerkers beveelt vorige werkgever aan

Hoewel werkend Nederland meer tevreden is, ligt er voor organisaties nog steeds een belangrijke taak om te zorgen voor werkplezier en goede arbeidsvoorwaarden om mensen binnenboord te houden. Zo geeft 1 op de 3 medewerkers aan dat de vorige werkgever hen had kunnen behouden. Slechts 11% van de medewerkers zou de vorige werkgever aanbevelen (10% in 2020), dus amper 1 op de 10. Daarnaast ervaart iets minder dan een derde (32%) een goed offboardingsproces. “Dat zijn absoluut aandachtspunten voor organisaties. Offboarding, ofwel: het bedrijf verlaten, verdient net zoveel aandacht als onboarding. Beter luisteren naar de wensen en behoeften van medewerkers, zodat er op ingespeeld kan worden, biedt kansen om met elkaar in gesprek te blijven. Het sollicitatiegedrag en de frequentie ervan zegt ook veel over de behoefte van medewerkers om te vertrekken. De verschillen in het sollicitatiegedrag tussen generaties is enorm. Zo is ‘slechts’ 15% van de oudste generatie (babyboomers) van plan om de komende jaren te gaan solliciteren, terwijl dit voor de jongste generatie (generatie Z) maar liefst 50% is”, zegt Kamhoot.

Over Integron         

Integron is een toonaangevend onderzoeks- en adviesbureau in Nederland op het gebied van objectief kwantitatief en kwalitatief klant- en medewerkerbelevingsonderzoek. Al ruim 28 jaar weet het bureau als geen ander hoe belangrijk klanten en medewerkers voor organisaties zijn. Samen met haar opdrachtgevers bouwt Integron aan betekenisvolle, excellente organisaties waar klanten en medewerkers zich thuis voelen. Integron maakt werk van effectief continu inzicht.

*Bron: medewerkerbelevingsonderzoek uitgevoerd door Integron in januari 2021 via een steekproef van 5.100 Nederlanders. Een representatieve afspiegeling van de Nederlandse beroepsbevolking. (https://www.integron.nl/downloads/rapport-employee-journey-experience-in-nederland/)

4 maanden geleden

Genomineerden Klant- en Medewerkerbeleving Awards 2021 bekend

Awards laten zien welke organisaties het beste uit hun klanten en medewerkers halen

Rotterdam, 7 september 2021 – Welke organisaties in Nederland presteerden de afgelopen twee jaar het best op het gebied van klant- en medewerkerbeleving? Op 7 oktober wordt dit bekendgemaakt in Buitenplaats Kameryck in Kamerik. Dan reikt onderzoek- en adviesbureau Integron voor de elfde keer de Beleving Awards uit. Dit jaar staat de bijeenkomst in het teken van de mensgerichte organisatie. Er zijn in totaal 41 organisaties genomineerd in 16 categorieën. In 2020 vond de uitreiking niet plaats vanwege corona, maar in 2019 wonnen onder meer Yes Telecom, ATM, Iselinge Hogeschool en Stichting Rosa Spier Huis een award

De Beleving Awards is door de jaren heen uitgegroeid tot hét klant- en inspiratie-event. Meer dan 250 organisaties zijn de afgelopen jaren genomineerd en meer dan 75 winnaars stonden er al op het podium. Het Beleving Awards-event is meer dan het prijzen van de winnaars. Er is de 7e oktober ook ruimte voor verdieping, verbinding en interactie. Zo zullen keynote-speakers als managementtrainer Tjeerd den Boer bij driesterrenrestaurant De Librije en bestsellerauteur Niek van den Adel vertellen over respectievelijk het benutten van toptalent en het tonen van veerkracht. Verder zijn er zogenoemde interactieve breakout-sessies waarin topperformers als Koninklijke Horeca Nederland en Vecozo hun verhaal wereldkundig maken. Dit alles onder de bezielende leiding van dagvoorzitter Thomas van Zijl van BNR.

Genomineerden awards klantbeleving 2021

De klantbeleving-awards zijn verdeeld over acht categorieën. De nominaties komen voort  uit ruim 300 door Integron uitgevoerde klantonderzoeken in 2019 en 2020 en zijn gebaseerd op het hoogste gemiddelde klanttevredenheidscijfer en de hoogste Net Promoter Score (NPS) die de mate van aanbevelen aangeeft. Verder is er dit jaar een nieuwe klantbeleving-categorie: de continu feedback awards, bedoeld voor die organisaties die de afgelopen jaren op continue basis feedback verzamelen, structureel en hoog scoren, en/of grote stappen maken. 

Dit zijn de genomineerden in de categorie klantbeleving:

Afvaldienstverlening

  • Attero 

  • Ortessa

  • Saver

Bouw en installatie

  • Climate & Controls

  • J. De Jonge Group

  • Synorga

Financiële dienstverlening

  • DRV Accountants en Adviseurs

  • HDN

  • Techniek Nederland Verzekeringen

Handel en industrie

  • Arlanxeo 

  • Hollister

  • Robin Radar

ICT dienstverlening

  • Info support

  • Trends ICT

  • Vecozo

Professionele dienstverlening

  • Albron

  • Driessen 

  • Facilicom Solutions

Meest aanbevolen door klanten (NPS)

  • AFB International

  • Arlanxeo 

  • Fast & Fluid

Succesvolle continuë klantfeedback

  • Canon Medical

  • Vos Distri Logistics

  • Wecovi

Genomineerden awards medewerkerbeleving 2021

De medewerkersbeleving-awards zijn verdeeld over acht categorieën. De nominaties komen voort  uit ruim 150 door Integron uitgevoerde medewerkersonderzoeken in 2019 en 2020 en zijn gebaseerd op het hoogste gemiddelde medewerkerstevredenheidscijfer en de hoogste employee Net Promoter Score (eNPS) die de mate van aanbevelen aangeeft. Verder is er dit jaar ook hier de nieuwe categorie - de continu feedback awards - toegevoegd. 

Dit zijn de genomineerden in de categorie medewerkerbeleving:

Bouw en installatie

  • Aboma

  • Nijhuis Bouw

  • VPG Techniek

Handel en industrie

  • De Groot & Slot 

  • Repair Care

Onderwijs

  • Hogeschool de Kempel

  • Hogeschool Leiden

  • Marnix Academie

Overheid/non-profit/zorg

  • Columbus Junior Oost Twente

  • MEE Rotterdam

  • Partou

Dienstverlening

  • 1nergiek

  • Countus

  • DRV Accountants en Adviseurs

Transport en logistiek

  • Ewals Cargo Care 

  • Thermotraffic

  • Vos Logistics

Meest aanbevolen door medewerkers (eNPS)

  • de Groot & Slot

  • Hogeschool De Kempel

  • Nijhuis Bouw

Succesvolle continuë medewerkerfeedback

  • De Jong & Laan

  • Ruitenburg

  • Vecozo

Over Integron 

Integron is een toonaangevend onderzoeks- en adviesbureau in Nederland op het gebied van objectief kwantitatief en kwalitatief klant- en medewerkerbelevingsonderzoek. Al ruim 28 jaar weet het bureau als geen ander hoe belangrijk klanten en medewerkers voor organisaties zijn. Samen met haar opdrachtgevers bouwt Integron aan betekenisvolle, excellente organisaties waar klanten en medewerkers zich thuis voelen. Integron maakt werk van effectief continu inzicht. 

https://www.integron.nl

https://www.belevingawards.nl

4 maanden geleden

Thuiswerken biedt ICT-branche kansen, maar klantbeleving nog niet ‘je-van-het’

NPS daalt naar +5 in 2020; gemiddelde tevredenheid 7,6

Door corona bevindt het thuis- en hybride werken in 2020 en 2021 zich in een stroomversnelling, waardoor de vraag naar ICT- en telecomdiensten stijgt. Vooral ICT- en telecombedrijven die remote-diensten aanbieden, hebben het drukker. Dit in tegenstelling tot de wat meer traditionele op kantoor gerichte automatiseringsbedrijven die opdrachten juist zagen wegvallen. Deze deels positieve ontwikkelingen voor onderdelen binnen de ICT-branche vertaalden zich niet naar een stijgende Net Promoter Score (NPS). Integendeel: de gemiddelde NPS van ICT-dienstverleners binnen B2B Nederland daalt. Was deze in 2018 nog +15, nu is deze +5. De gemiddelde tevredenheid bedraagt 7,6. Daarmee scoort de sector onder het gemiddelde van Nederland met een NPS van +11 en een tevredenheid van 7,8. Dit blijkt uit het benchmarkrapport ‘Customer Experience binnen de ICT in Nederland 2021’ van onderzoeksbureau Integron.   

“De ICT heeft door COVID-19 een druk jaar gehad, wat de klantbeleving niet altijd ten goede komt. Met de NPS wordt duidelijk in hoeverre klanten organisaties aanbevelen. Hoe hoger het percentage, des te hoger het enthousiasme. Een NPS van +5 is op zijn zachtst gezegd niet al te hoog. De redenen voor klanten van ICT-bedrijven om niet of in minder mate aan te bevelen, hebben vaak te maken met matige updates en niet of onvoldoende informatieverstrekking tijdens een project. Klanten die ICT-diensten afnemen willen graag van tevoren goed geïnformeerd en geadviseerd worden over de dienstverlening, over innovaties, maar bijvoorbeeld ook over de planning en de kosten. Dat gaat niet altijd en overal goed. Een pro-actieve houding en het beter nakomen van afspraken binnen de IT-sector zijn hard nodig om een goede klantbeleving te bewerkstelligen”, zegt Marit Luijten, consultant customer experience bij Integron.

Verbeterslag gebruikersvriendelijkheid software-oplossingen

Het benchmarkrapport toont, kijkend naar de customer journey, dat klanten het contact met de medewerkers als zeer prettig ervaren. Zowel bij accountmanagement, projectmanagement als de servicedesk. “De zogenoemde menskant wordt goed beoordeeld, maar  de branche kan op het gebied van gebruikersvriendelijkheid van software-oplossingen een verbeterslag maken. Trainingen hiertoe dragen nog onvoldoende bij aan het gebruikersgemak of worden zelfs niet aangeboden. Oplossingsgericht meedenken en een goede communicatie en informatieverstrekking zijn ten aanzien van deze punten nodig”, aldus Luijten.

Inzichten customer journey essentieel

Hoewel de NPS laag is en de gemiddelde tevredenheid met een 7,6 onder het gemiddelde zit, zijn er absoluut kansen voor de ICT-branche op het gebied van customer experience. “Binnen steeds meer bedrijven, ook in de ICT, krijgt de customer experience steeds meer aandacht. Dat is een goede ontwikkeling. Door het beter en frequenter luisteren naar de klant en benutten van feedback, kunnen bedrijven het verschil in de customer journey maken Als de branche werkt aan de verbeterpunten op het gebied van duidelijke informatieverstrekking en communicatie, dan voorzie ik dat de NPS en ook de klanttevredenheid uiteindelijk weer zullen stijgen. Zeker nu meer mensen thuis werken en er vaker op afstand zaken geregeld moeten worden, is helder communiceren meer dan wenselijk. Bedrijven die ICT-diensten afnemen willen weten waar ze aan toe zijn en wat ze mogen en kunnen verwachten aangaande de service- en dienstverlening. Zoals gezegd, kunnen een pro-actieve houding en het nakomen van afspraken al stappen in de goede richting betekenen en sleutels tot verbetering vormen.” 

Over NPS

De NPS (Net Promoter Score) wordt gemeten met een 11-puntsschaal van 0 tot en met 10. Wie een 9 of 10 geeft op de vraag of je een organisatie zou aanbevelen, is een promoter. Bij een 7 of 8 ben je een passive en bij een 0 tot en met 6 een detractor. De NPS is het percentage promoters min het percentage detractors.

Over het benchmarkrapport

Integron heeft het NPS-benchmarkrapport ‘Customer Experience binnen de ICT in Nederland 2021’ gebaseerd op de tientallen klantonderzoeken die in 2020 zijn uitgevoerd in de ICT-branche. 

6 maanden geleden